En kris kan uppstå som ett resultat av en oförutsägbar händelse eller en oförutsägbar konsekvens av någon händelse som ansetts vara en potentiell risk. I båda fallen så kräver kriser nästan undantagslöst att beslut fattas snabbt för att begränsa skadorna på organisationen.
Krishantering är tillämpningen av strategier utformade för att hjälpa en organisation att hantera en plötslig och betydande negativ händelse.
Arten av den potentiella skadan varierar beroende på krisens karaktär. Men i de flesta fall kan en kris påverka hälsa eller säkerhet, organisationens ekonomi, organisationens rykte eller någon kombination av dessa. En förödande brand kan vara en kris som sätter organisationens ekonomi i fara. Men om branden inträffar under kontorstid kan branden även äventyra hälsa och säkerhet eftersom anställda kan hamna i fara.
Krishanteringsmål
Krishantering strävar efter att minimera skadorna en kris orsakar. Detta betyder dock inte att krishantering är samma sak som riskhantering. Istället är krishantering en omfattande process som omsätts i praktiken innan en kris ens inträffar. Krishanteringsmetoder används före, under och efter en kris.
Krishantering för återhämtning kontra riskhantering
Innan en kris börjar syftar planeringen före krisen till att identifiera risker och sedan hitta sätt att mildra eller minska dessa risker. Det är dock viktigt att notera att krishantering och riskhantering är två olika saker. Riskhantering innebär att leta efter sätt att minimera risker. Krishantering innebär att ta reda på det bästa sättet att reagera när en incident inträffar. Som sådan är riskhantering en viktig del av krishantering, men krishantering omfattar incidenthantering, medan riskhantering vanligtvis inte gör det.
Stadier av en kris
Varning och riskbedömning. Hur viktigt det än kan vara att identifiera risker och planera för sätt att minimera dessa risker och deras effekter, är det lika viktigt att etablera övervakningssystem som kan ge tidiga varningssignaler för varje förutsägbar kris. Dessa system för en tidig varning kan ta en mängd olika former och skilja sig åt mycket beroende på de identifierade riskerna.
Vissa system för en tidig varning kan vara mekaniska eller elektroniska. Till exempel används termografi ibland för att upptäcka en uppbyggnad av värme innan en brand startar. Andra system för tidig varning kan bestå av finansiella mått. Till exempel kan en organisation kunna förutse en betydande intäktsminskning genom att övervaka sina kunders aktiekurser.
Viktiga steg i varje skede av en kris
Nyckeln till effektiv planering före krisen är att involvera så många intressenter som möjligt. På så sätt är alla delar av organisationen representerade i riskidentifieringen och riskplaneringsprocessen. Företagens krishanteringsteam innehåller ofta representanter från organisationens juridiska, mänskliga resurser (HR), ekonomi- och driftspersonal. Det är också vanligt att identifiera någon som ska fungera som krishanterare.
Krishantering och krisledning. När en kris inträffar är krishanteraren ansvarig för att styra organisationens insatser i enlighet med dess fastställda krishanteringsplan. Krishanteraren är oftast också den som har i uppdrag att kommunicera med allmänheten.
Om en kris påverkar folkhälsan eller säkerheten bör krishanteraren göra ett offentligt uttalande så snabbt som möjligt. I en offentlig kris kommer media oundvikligen att söka upp anställda för kommentarer. Det är viktigt för organisationens anställda att i förväg få veta vem som har och inte har behörighet att uttala sig till media. Anställda som får uttala sig till media ska göra det på ett sätt som överensstämmer med vad krishanteraren säger.
Efter kris och upplösning. Efter att en kris avtagit och verksamheten börjar återgå till det normala bör krishanteraren fortsätta att träffa medlemmar i krishanteringsteamet, särskilt de från den juridiska och finansavdelningen, för att utvärdera hur återhämtningsarbetet fortskrider. Samtidigt kommer krishanteraren att behöva tillhandahålla den senaste informationen till nyckelintressenter för att hålla dem medvetna om den aktuella situationen.
Efter en kris är det också viktigt för krisledningsgruppen att se över organisationens krishanteringsplan med målet att utvärdera hur väl planen fungerat och vilka aspekter av planen som behöver revideras utifrån vad som lärts under krisen.
Typer av kriser
En kris kan antingen vara självförvållad eller orsakad av yttre krafter. Exempel på externa krafter som kan påverka en organisations verksamhet inkluderar naturkatastrofer, säkerhetsintrång eller falska rykten som skadar ett företags rykte. Ett exempel på det sistnämnda var till exempel när livecasinobolaget Evolution fick problem på grund av att mindre nogräknade casinon hade låtit minderåriga spela casino online.
Självförvållade kriser orsakas inom organisationen, som när en anställd röker i en miljö som innehåller farliga kemikalier, laddar ner tvivelaktiga datorfiler, erbjuder en dålig kundservice som går viralt på nätet. En intern kris kan hanteras, mildras eller undvikas om ett företag tillämpar strikta efterlevnadsriktlinjer och har protokoll gällande etik, policyer, regler och förordningar för anställda.
Ett företag som huvudsakligen har sin verksamhet online som e-handel, casino online eller mediaföretag måste har en plan för att hantera läckta kunduppgifter ifall någon skulle hacka sig in på företagets servrar.
Bästa metoderna för att hantera en kris
Krishanteringsområdet anses allmänt ha sitt ursprung i Johnson & Johnsons hantering av en situation 1982, då cyanidspetsade Tylenol dödade sju personer i Chicagoområdet. Företaget återkallade omedelbart alla Tylenol-kapslar i landet och erbjöd gratisprodukter i en manipuleringssäker förpackning. Som ett resultat av företagets snabba och effektiva reaktion minimerades effekten för aktieägarna och varumärket återhämtade sig och blomstrade.
Idag använder praktiskt taget alla stora företag, ideella organisationer och organisationer inom den offentliga sektorn krishantering. Att utveckla, praktisera och uppdatera en krishanteringsplan är en viktig del för att säkerställa att ett företag kan reagera på oförutsedda katastrofer. Karaktären av krishanteringsverksamheten kan dock variera beroende på organisationstyp.
Till exempel kommer ett tillverkningsföretag sannolikt att behöva en krishanteringsplan för att reagera på en storskalig industriolycka, såsom en explosion eller kemikalieutsläpp, medan ett försäkringsbolag är mycket mindre benäget att möta sådana risker.
Det krävs naturligtvis inte något så dramatiskt som en arbetsolycka för att kräva aktivering av en krishanteringsplan. Varje händelse som har potential att skada organisationens ekonomi eller rykte kan vara orsak till att sätta krishanteringsplanen i verket.
Tur att alla livsmedelsförpackningar idag är folierade eller inplastade för att undvika liknande händelser igen. Så otäckt med sådana här händelser ju…
Med tanke på den nuvarande globala situationen där många kriser, både naturliga och människoskapade, påverkar individer och organisationer, är förståelsen av krishantering ännu viktigare. I dessa osäkra tider, där kriser kan vara allt från pandemier till cyberattacker, är det viktigt för organisationer att förstå, planera för och kunna navigera genom kriser för att minimera skador och maximera återhämtning.