Dolda webbplatser

Förbered en dold webbplats för krishantering

Ett av de vanligaste och mest användbara verktygen i alla strategier för kris- eller nödkommunikation är att ha en ”dold webbplats”, färdig att sätta in.

På engelska så kallas det ”Dark Website”, nu ska det inte förväxlas med det mer eller mindre olagliga ”dark web”, inte heller med ”the dark side” vilket är populära Star Wars-referenser. En dold webbplats är helt enkelt en på förhand färdigställd, osynlig webbplats som aktiveras först när en kris eller nödsituation inträffar för ett företag. Webbplatsen lagrar förhandsskriven information och sedan kompletterar man den med all den senaste informationen om den aktuella krisen, tillsammans med pressmeddelanden, företagsuttalanden och kontaktinformation. I händelse av en incident så måste den dolda webbplatsen vara aktiverad för att kunna besökas av allmänheten inom några timmar.

Observera: Var uppmärksam på att vi i hela artikeln använder beteckningen ”dold sajt”, ”dold webbplats” osv när vi refererar till den på förhand skapade sajten. Detta även när den inte längre är dold utan är aktiverad under ett krisläge. Men för att inte skapa förvirring så använder vi begreppet ”dold” genomgående, även när den är aktiverad.

Webbplatser, mikrosajter och sociala medier är dit de flesta vänder sig för att få den senaste informationen om ett evenemang, kris eller företag. När en kris slår till så har ett företag helt enkelt inte tid att få sitt IT-team, webbdesigners och marknadsföringsteam att sätta ihop en speciell webbplats för den aktuella krisen, för det är något som kan ta dagar eller till och med veckor att färdigställa. Med tanke på det så kan företaget gå i konkurs innan krishanteringswebbplatsen ens har lanserats. När den väl är live så positionerar företagets dolda sajt företaget som den primära informationskällan om krisen. Det visar att företaget har full kontroll och tar sitt ansvar, vilket skapar ett förtroende och goodwill.

Fördelarna med att använda en dold webbplats inkluderar möjligheten att lägga upp snabbt föränderlig information, tillgängligheten av en alternativ webbplats när en standardsajt kraschar på grund av för många träffar eller en felaktig konfigurerad server, och den lätthet med vilken användare snabbt kan välja och förbereda dokument att ladda upp.

I en kris, på grund av det ökande antalet samtidiga webbtrafikträffar, som kan öka snabbt på kort tid och överskrida serverns kapacitet, så kan en webbplats sluta svara eller helt enkelt krascha. Om andra delar inom verksamheten förlitar sig på samma webbhotellmiljö så kan detta även påverka andra affärsfunktioner. Det är viktigt att analysera det aktuella primära webbhotellet, redundansen, ”fail-over” samt vilken belastningstestning som tidigare har utförts för att bekräfta var maximala prestandatrösklar ligger.

Att ha den dolda platsen på alternativa servrar till skillnad mot den nuvarande webbplatsen är ett alternativ, så att om den befintliga webbplatsen inte är tillgänglig så kan besökare enkelt omdirigeras till denna andra server. Processen med ”omdirigering” måste studeras när det gäller hanteringen av DNS (Domain Name Server) för den aktuella webbplatsen, om man överväger att uppdatera DNS för att återspegla en ny IP-adress (Tidsfördröjningar genom DNS-förändringar kan vara ett problem … eftersom vissa DNS-förändringar kan ta upp till 24 timmar), så alternativa domännamnspekande metoder/omdirigeringar kan behöva övervägas.

Hosting på redundanta servrar kan vara fördelaktigt i alla nödsituationer som skadar infrastrukturen. Om klienten har en intern självhosting snarare än en distribuerad molnhostinglösning, eller en redundant datacentermetod med fail-overs på plats – så bör detta alltid övervägas och bekräftas först, som en del av beslutsprocessen för vilken metod man ska välja. Min egen föredragna lösning involverar en symbolisk länk på värdservern, ändrad för att omedelbart inleda en ändring till den dolda webbplatsmappen som värd i samma miljö, ta den nuvarande webbplatsen offline och ersätta den utan dröjsmål med den dolda webbplatsversionen. Hosting/IT och åtkomst avgör hur detta ska utföras och vem som ska ha ansvaret för det.

Kostnader för att underhålla en separat webbplats, domännamnshantering, hosting och uppdatering och webbplatsunderhåll måste också betraktas som en del av de löpande driftskostnaderna när man överväger att ha en dold webbplats för företag. Undersökningar visar dock att för varje krona som spenderas i krisplanering sparar man 7 kronor under en verklig kris.

Jag kommer alltid i samband med detta att tänka på citatet:

’Att misslyckas med att planera, är att planera för att misslyckas!’

Att bestämma vilken information, innehåll eller funktioner som krävs på den aktuella webbplatsen för att fortfarande vara tillgänglig i händelse av en incident och distributionen av en dold webbplats, måste först fastställas, eftersom detta kommer att påverka metodiken som används, antingen med en separat webbplats , eller att ha en nedbantad version av den aktuella webbplatsen på samma plats/domän. Så, den dolda webbplatsen kan antingen vara en separat webbplats med en egen URL, med en sida eller sidor som är länkade till företagets officiella hemsida, eller ha en speciell design som helt ersätter företagets vanliga hemsida.

Om den aktuella webbplatsen är ändamålsenlig med en tydlig och effektiv publiceringsprocess, så kan brådskande innehåll ta över relevanta sidor med en knapptryckning. Detta har den extra fördelen att besökarna inte får panik när de befinner sig på nya territorier (olika domännamn eller med andra designelement) eller avbryter deras upplevelse. Som sådan skulle min första studie vara att avgöra vilken webbinfrastruktur som finns på plats för närvarande och om denna är lämplig att använda.

Ur ett varumärkes perspektiv så var uppmärksam på att visa en tydlig signal om avsikten, om alla i verksamheten är överens om att denna krissituation är den enda prioriteringen just nu. Situationen är så allvarlig, produkten så komprometterad eller tjänsten helt otillgänglig, då måste alla veta att företaget tar detta på största allvar, och att en separat dold sida hjälper till att förmedla detta på rätt sätt. En konversationston, som skiljer sig från den typiska tonen för ett företags varumärke, kan också uppnås med en separat dold webbplats.

Dolda webbplatser är också användbara för att upprätta en distanseringsstrategi. Sedan, när det är dags att flytta konversationen vidare, så kan den dolda sajten och hur du refererar till den vara ett sätt att komplettera detta.

Om krisen sannolikt kommer att vara långvarig så är detta också en avgörande faktor för metoden för hur man lägger upp det med den dolda webbplatsen. Särskilt i de fall där företaget har en bredare kundbas som förväntar sig att snabbt och regelbundet hitta rutinmässig affärsinformation.

Inverkan på sökmotorer och 404-felhantering (sidan hittades inte), eller omdirigeringar (302 Temporary Redirect), måste också övervägas för den långsiktiga effekten av varumärkespåverkan och organiska sökresultat. Som till exempel att ta en webbplats helt offline och presentera ett 404-fel kommer att orsaka försämrade placeringar i sökmotorer.

Varningar: Om en webbplats tas offline, så kommer alla online-/offlinemarknadsföringskampanjer (Adwords, sociala medier, EDM, målsidor, QR-koder, appar, förkortade webbadresser etc. inte längre att fungera under den period som webbplatsen är nere.) en ”Business As Usual” eller partiell ”BAU” krävs under denna fas, överväg sedan ett övertagande av den nuvarande webbplatsen på startsidan, där hemsidan ersätts med det dolda, förberedda innehållet och interna webbsidesmallar uppdateras med den övre rubriken/avsnittet ersatt med den förberedda informationen och med en pekare tillbaka till startsidan för att referera till alla uppdateringar om krisen under denna tid.

Detta innebär att den återstående sektionen/innehållet/funktionerna på webbplatsen fortfarande är tillgängliga för konsumenter och kommer inte att påverka sökmotorer eller kampanjer. Detta är ett alternativ för diskussion och övervägande under krisfasen. Innehåll som skapas för den dolda webbplatsen måste övervägas med SEO i åtanke, för att säkerställa att varumärket inte påverkas negativt på lång sikt och vilka sidor som bör/inte ska genomsökas eller indexeras av sökmotorer.

Designöverväganden

En minimal design hjälper användare att hitta nödinformation, eftersom de inte distraheras av mängden på innehåll, navigeringskanaler och andra bilder som finns på den dagliga offentliga webbplatsen.

Webbplatsen bör innehålla:

1. Tillgänglig fakta om krisen.
2. Vad som hände och vilka specifika åtgärder företaget tar för att åtgärda det.
3. Särskilda instruktioner som talar om för de som drabbats av krisen vad de ska eller inte ska göra.
4. Företagsbakgrund och FAQ.
5. Relevant information som främjar en bättre förståelse för vad företaget gör och hur krisen uppstod.
6. Kontaktuppgifter och e-postadresser för nyhetsmedia.
7. Uttalanden från företagets högsta tjänstemän.
8. Kontaktuppgifter för de av allmänheten som drabbats av krisen (en 24-timmars avgiftsfri linje är bäst, tillsammans med företagets Twitter-flöde och #hashtaggen för krisen så att konversationen kan följas).
9. Regelbundna och aktuella uppdateringar. Engagera alltid ditt samhälle på ett autentiskt sätt. Att vara vilseledande i en krishanteringssituation tar dig ingenstans.

En av de mest avgörande sakerna är helt klart att få närvaron på sociala medier rätt. Bekymrade kunder eller aktieägare kommer förmodligen att vända sig till sitt eget val av nyhetsflöde, från Facebook, Twitter, LinkedIn och Instagram. Det är här företaget också behöver vara, berätta sin sida av historian och ge uppdateringar i form av text, bilder och videor. Ha kanalerna förbereda redo när du behöver och länkade till varje tydligt från den dolda sidan.

Rekrytera ett externt team, eller bilda ett internt arbetslag som kommer att hantera innehållet på den dolda webbplatsen. Ansvaret för detta team bör inkludera att fastställa policyer för utveckling och uppdatering av innehåll på den dolda webbplatsen och att välja kriterier för när sidan ska aktiveras och göras synlig för allmänheten. Utbildning i hur man utför uppdateringar för detta utvalda team bör ges, tillsammans med en CMS-manual som referens.

Att rekrytera ett tekniskt team som ska hantera samverkan mellan den dolda sajten och företagets standardsajt bör övervägas. Ansvaret för detta team bör inkludera att bestämma delningskontroller (t.ex. vilken personal som får åtkomst för att hantera den dolda webbplatsen) och välja domännamn.

Kommer flera språk att krävas?

För globala multinationella företag, bör den dolda webbplatsen i regel översättas till andra språk än svenska. Att använda Google Translate med deras inbyggda automatiska maskinbaserade översättare kan till exempel översätta text till 52 språk. Varning: Google Translate är inte 100% perfekt, men det är ett rimligt alternativ för snabb information under förmildrande omständigheter.

Hur kan webbyrå hjälpa dig?

– Det finns många webbyråer som erbjuder enkla WordPress-webbplatser som kan användas för ett separat webbhotell, med olika domännamn, hanterade och underhållna lösningar för en låg kostnad per månad. Det här formatet är beroende av att klienten tillhandahåller logotyper, bilder och innehåll som webbyrån laddar upp och sen bygger de en sajt som man valt från deras utbud av webbplatsmallar.

– För större kunder byggs i regel anpassade webblösningar för dolda webbplatser efter samråd med företaget och tar upp alla punkter som noteras i artikeln ovan. Sociala medier policy, ledning, övervakning och stöd under en krishändelse finns också. Kontakta en webbyrå för att ordna en kostnadsfri konsultation.

Varför en dold webbplats?

Tänk på hur du beter dig som internetanvändare. Om en nödsituation drabbar en organisation, vart vänder du dig först? Deras hemsida. Du vill veta vad som händer och hur situationen hanteras. Från företagets sida så finns det inte tid att skapa en sektion på sin webbplats eller en helt ny webbplats för att ta itu med krisen. Det är då man vänder sig till sin dolda webbplats: en förbyggd webbplats som kan ”aktiveras” efter behov under en kris för att hantera den effektivt. Poängen med dolda sajter är att de är förberedda och redo att publiceras med en knapptryckning, så att den hungriga internetpubliken kan uppdateras och hålla sig informerad.

Kom ihåg: nyckeln är hastighet.

Bli inte ertappad av att du sitter där på din rumpa mitt i allt kaos utan en aning om vad du ska göra härnäst.

Den dolda webbplatsens kraft: att hantera kriskommunikation

Som ett publikt företag med många ögon på sig är det bra att ha en plan för när något oundvikligen går fel. När en stor kris uppstår så är den viktigaste aspekten att bemöta tajming och visa effektivitet. Att utveckla en dold webbplats och ha den i standby hela tiden är avgörande när man hanterar en företagskris.

Läs på grunderna för dolda webbplatser, varför du bör skapa en för företaget och vilka element som är avgörande att inkludera.

Varför är dolda webbplatser viktiga?

1. Du styr konversationen
   Det bästa sättet att förhindra att ett krisläge tappar alla proportioner och för att undvika osanningar och spekulationer är att vara den huvudsakliga källan till uppdateringar och information. Om det är du som ständigt korrigerar och redigerar dina uttalanden, så kommer de cirkulerande nyheterna att förbli sakliga. Rykten och spekulationer börjar när folk måste hitta sina egna vägar och källor för uppdateringar. Dolda webbplatser ägnar sig ofta åt det enskilda problemet, så se till att allmänheten endast fokuserar på den avgörande informationen.
2. Du får förtroende genom transparens
   Att uppträda så öppet som möjligt under en kris leder direkt till ett förtroende. Att förbli samarbetsvillig och informera din publik om vad som händer hjälper dig att upprätthålla dessa relationer med klienter, kunder och allmänheten. Om du inte kommunicerar så kan det verka som att du döljer något.
3. Du visar att du tar detta på allvar
   Att ignorera krisen på din företagswebbplats och fortsätta som vanligt kan skicka fel budskap till din publik. En dold webbplats ger din publik försäkringar om att du förstår allvaret i den aktuella situationen och att ditt team jobbar och agerar därefter.

Är alla dolda webbplatser likadana?

Kort svar: nej. Hur en dold sida ser ut och fungerar är helt upp till företaget som skapar den. Webbplatsens funktionalitet kan också bero på hur allvarlig krisen är. Till exempel, om krisen är så allvarlig att normal företagsverksamhet inte längre kan fortsätta, så kan en dold webbplats helt ersätta den vardagliga företagssidan. Denna åtgärd visar ett företagsomfattande engagemang för det aktuella problemet. Ett vanligare tillvägagångssätt för dolda webbplatser är att skapa en separat webbplats som fungerar parallellt med din befintliga webbplats. Du skall då rikta all trafik och frågor om krisen till din dolda sida, men andra fortfarande kan surfa och använda din vanliga webbplats.

Oavsett vad du väljer så är det viktigaste att komma ihåg att leda människor på din hemsida, särskilt om du använder två separata webbplatser. Det är ditt jobb att göra det extremt tydligt på din hemsida att företaget är medvetet om situationen och att all tillgänglig information finns tillgänglig på din dolda webbplats. Se till att länkar fram och tillbaka visas tydligt.

Vilket innehåll inkluderar jag på en dold webbplats?

Se till att alla på båda sidor av krisen känner till all fakta.

1. Inledande inledningsanförande om krisen
   Ge en kort beskrivning av vad som händer. Anta inte att personer som landar på din dolda webbplats redan vet allt om situationen eller ditt företags bakgrund. Ett uttalande från VD eller en styrelseledamot kan också fungera bra här.
2. Åtgärder som vidtas av företaget
   Ta itu med den grundläggande planen som du kommer att hålla dig till under de kommande dagarna och lägg ut instruktioner till både allmänheten och alla berörda parter om vad de kan förvänta sig att se från dig härnäst.
3. Kontaktuppgifter för media och/eller allmänheten
   Ha flera kontaktpunkter dit media och journalister kan gå kontra dit allmänheten kan gå för att hjälpa till, ta reda på mer information eller hjälpa till.
4. Länkande plattformar
   Se till att det är lätt för folk att gå fram och tillbaka mellan din dolda webbplats, din vanliga webbplats (om den fungerar), sociala medieplattformar och eventuella press- eller nyhetsmeddelanden.
5. Tillgång till uppdateringar i realtid
   Ge information om hur människor kan få uppdateringar minut för minut om de så önskar. Om du uppdaterar regelbundet via sociala medier, som Twitter, inkludera en inbäddad Twitter-tidslinje eller säg åt publiken att följa dig. Om du skickar uppdateringar via e-post/sms, så ange information om var de kan registrera sig.

Kom bara ihåg att vara förberedd! Poängen med en dold webbplats är att du kan lansera den i princip direkt med bara en knapptryckning. Om du mitt i en kris ska börja med att skapa en webbplats att lägga upp så ligger du redan långt efter.

Må kraften vara med dig!